Questão 3494958 de Administração Geral - FGV 2026

Questão

ID 3494958

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Organização do Trabalho

Ano: 2026 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Assembleia Legislativa do Rio de Janeiro

Uma Central de Atendimento ao Cidadão do governo estadual iniciou a revisão de seus padrões de atendimento após constatar aumento de filas, reclamações sobre a desorganização no ambiente físico e dificuldades de acesso a canais digitais.

A gestão buscou alinhar o serviço às boas práticas de padronização, integrando carta de serviços, sistema de senhas e atendimento multicanal (presencial, telefônico, eletrônico e digital), além de melhorar a ambientação do espaço para torná-lo mais acolhedor e sinalizado.

Considerando os princípios de organização e padronização do atendimento ao cidadão, assinale a afirmativa correta.

Alternativa A:
A carta de serviços tem função meramente informativa e não influencia o planejamento dos canais de atendimento, pois cada unidade pode definir livremente seus padrões de execução.
Alternativa B:
A adoção de sistemas de senhas e de agendamento integra práticas de padronização que auxiliam na previsibilidade do atendimento, na redução de filas e na organização do fluxo de usuários.
Alternativa C:
A melhoria do ambiente físico, com sinalização e mobiliário adequados, é recomendada somente para serviços de saúde, não sendo considerada boa prática para outros tipos de atendimento.
Alternativa D:
O atendimento multicanal prioriza o uso dos meios digitais, substituindo a necessidade de manter canais presenciais, especialmente em serviços de alta demanda.
Alternativa E:
Canais eletrônicos, como e-mail e protocolo digital, não fazem parte do conceito de atendimento multicanal, pois não envolvem interação direta com os servidores públicos.

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Questão 3494958

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