Questão 3494956

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2026

Questão

ID 3494956

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2026 Banca: UFMG - Universidade Federal de Minas Gerais Órgão: Universidade Federal de Minas Gerais

Lidar com reclamações é um desafio no atendimento ao público. O servidor precisa estar preparado, pois o atendimento não se encerra com a simples prestação do serviço, mas apenas quando a satisfação do usuário é efetivamente alcançada.

Nesse contexto, assinale a alternativa que não corresponde a uma atitude recomendada ao servidor para lidar com reclamações:

Alternativa A:
Acolher reclamações e apresentar desculpas em nome da Instituição, colocando-se à disposição para solucionar o problema, para demonstrar respeito e comprometimento com o usuário.
Alternativa B:
Realizar escuta ativa do usuário, sem interrupções, é fundamental para o servidor identificar as necessidades reais e oferecer resoluções adequadas.
Alternativa C:
O servidor deve ser proativo, se antecipar e criar planos de ação para seguir diante de diferentes reclamações e cenários, definindo estratégias para atuar em cada situação.
Alternativa D:
Ao servidor é dispensável estabelecer e cumprir prazos de resposta ao usuário, pois a eficiência não se mede apenas pelo tempo gasto; considera-se mais relevante a solução do problema.

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