Questão 3494929

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2026

Questão

ID 3494929

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2026 Banca: UNESC - UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE Órgão: Prefeitura Municipal de Nova Veneza

Durante o atendimento em um órgão da administração pública municipal, um cidadão demonstrou insatisfação com a espera, alegando que já estava há 30 minutos aguardando e que compromissos pessoais seriam prejudicados caso o atendimento não fosse concluído rapidamente. A situação gerou tensão no ambiente e exigiu postura adequada do servidor responsável.

Diante desse contexto, qual deve ser a postura CORRETA do servidor público?

Alternativa A:
Ignorar a reclamação do cidadão e aguardar que ele se acalme espontaneamente.
Alternativa B:
Responder de forma ríspida, justificando a demora com problemas internos do setor.
Alternativa C:
Manter a calma, agir com educação e respeito, ouvir o cidadão, prestar esclarecimentos de forma clara e buscar resolver ou encaminhar a demanda conforme as normas do órgão.
Alternativa D:
Orientar o cidadão a retornar em outro dia, independentemente da possibilidade de solução imediata.
Alternativa E:
Encerrar o atendimento imediatamente, priorizando apenas usuários que não demonstrem insatisfação.

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