Questão 3494857

Informar que uma solicitação não pode ser atendida requer habilidade, sendo fundamental justificar a negativa de forma objetiva e demonstrar empatia pela frustração do usuário.

É indicado o uso de jargões e termos técnicos em qualquer situação de atendimento, para todos os usuários, pois enriquece o diálogo e demonstra o domínio do assunto pelo servidor.

O atendente deve ser sempre cortês e evitar expressões como “querido” e “meu bem” que, além de criarem falsa intimidade, nem sempre são bem recebidas pelos usuários.

Se o usuário se exaltar e gritar, o atendente precisa manter a calma e, caso não se sinta em condições de prosseguir, o ideal é se retirar e solicitar que outro colega dê continuidade ao atendimento.