Questão 3494846 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - IDECAN 2026

Questão

ID 3494846

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2026 Banca: IDECAN - Instituto de Desenvolvimento Educacional, Cultural e Assistencial Nacional Órgão: Universidade da Integração Internacional

No início do expediente, a unidade passa a receber muitas ligações sobre tramitação de processos. Um cidadão telefona visivelmente apressado, relata apenas o número do protocolo e pede orientação imediata, sem se identificar no primeiro momento. Como o Assistente em Administração organiza o fluxo de comunicações do setor e presta informações ao público, deve conduzir o contato com clareza, atenção e cortesia, padronizando o atendimento. Considerando as orientações para atendimento por telefone, o procedimento inicial adequado inclui:

Alternativa A:
a identificação da organização e do atendente, a solicitação da identificação do interlocutor e a escuta atenta para compreender a demanda e esclarecer dúvidas.
Alternativa B:
a adoção de linguagem rápida e informal, com gírias e siglas do setor sem soletração, pressupondo que o cidadão compreenda a terminologia e dispensando cuidados de clareza, de vocabulário conhecido e de pronúncia sem pressa.
Alternativa C:
a transferência da demanda ao usuário com justificativas do tipo “isso não é do meu departamento”, o registro genérico da ocorrência e a promessa de retorno assim que for possível, sem indicar tempo mínimo, contato e alternativa de solução.
Alternativa D:
o tratamento do interlocutor por “Senhor” ou “Dona”, com dispensa de sua identificação, priorizando apenas a rapidez do repasse de informação.

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Questão 3494846

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