Questão 3475806 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - FGV 2026

Questão

ID 3475806

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Atendimento Telefônico e Canais Digitais

Ano: 2026 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Assembleia Legislativa de Rondônia

Em soluções modernas de atendimento telefônico, a URA (Unidade de Resposta Audível) e os sistemas de CTI (Computer Telephony Integration) trabalham de forma integrada para automatizar o atendimento, personalizar interações e reduzir o tempo de resposta.

Considerando os princípios de arquitetura desses sistemas, é correto afirmar que

Alternativa A:
a URA é responsável pela sinalização SIP das chamadas e pela entrega direta de metadados ao CRM (Customer Relationship Management); o CTI atua apenas no transporte de mídia RTP para permitir que o áudio da URA chegue ao atendente.
Alternativa B:
o CTI permite que aplicações corporativas interajam com o PABX, realizando funções como encaminhamento automatizado, screen pop e coleta de variáveis; já a URA é responsável por interagir com o usuário via áudio e DTMF, podendo enviar dados ao CTI.
Alternativa C:
o CTI substitui completamente a URA, pois ambos funcionam como assistentes de voz; a única diferença é a capacidade da URA de encaminhar chamadas para uma fila quando necessário.
Alternativa D:
a URA executa exclusivamente funções de áudio, não possuindo capacidade de coletar dados do usuário, o que é feito somente pelo CTI.
Alternativa E:
a integração URA–CTI é opcional em ambientes corporativos, pois as informações selecionadas pelo usuário no menu da URA são enviadas para o atendente de forma automática pelo PABX.

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Questão 3475806

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