Questão 3435105

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2007

Questão

ID 3435105

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2007 Banca: UNAMA - Universidade da Amazônia Órgão: Secretaria de Estado de Cultura do Pará

NAS QUESTÕES NUMERADAS DE 11 A 24, ASSINALE A ÚNICA ALTERNATIVA QUE RESPONDE CORRETAMENTE AO ENUNCIADO.

Lidar com reclamações é uma importante habilidade de relações públicas ou no atendimento ao público. Márcia foi designada para atendimento ao público na Biblioteca e recebe um usuário bastante zangado, porque pela terceira vez retorna para resolver um problema e ser atendido. Chega ao balcão alterado, falando alto e em tom agressivo. Neste caso, Márcia deve:

Alternativa A:
agir defensivamente, simplesmente reagindo às reclamações, procurando eliminar o confronto direto através de comportamento evasivo.
Alternativa B:
expressar uma consideração sincera sobre o problema e a situação do usuário, identificando claramente o problema e o que o tem agravado.
Alternativa C:
agir formalmente, mas tentando reduzir a importância da reclamação ou interrompendo sua explanação, de modo a agilizar a solução.
Alternativa D:
deixá-lo entender que sua reclamação está sendo ouvida, deixá-lo confiante que seu problema será resolvido é uma forma de acalmá-lo, mesmo que ao final lhe apresente uma desculpa qualquer por não ter uma solução.

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