Questão 327428

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2025

Questão

ID 327428

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assuntos: Gestão de Reclamações e Conflitos, ÉTICA EMPRESARIAL

Ano: 2025 Banca: FUNDAÇÃO CETAP Órgão: Banco do Estado do Pará

Você é funcionário do Banco XYZ e está atendendo um cliente visivelmente irritado por ter tido problemas com seu cartão de crédito. O cliente está elevando o tom de voz e fazendo acusações contra o banco. Qual postura correta e eficaz deve ser adotada neste caso, de acordo com os princípios da etiqueta empresarial e do bom atendimento ao cliente?

Alternativa A:
Interromper o cliente, dizendo que ele está sendo rude e pedindo que se acalme, caso contrário, você não irá resolver o problema.
Alternativa B:
Concordar com tudo o que o cliente está dizendo, porque ele tem sempre razão e não pode ser jamais contrariado.
Alternativa C:
Chamar o seu supervisor imediatamente, para que ele possa lidar com a situação e evitar que o cliente se sinta desrespeitado.
Alternativa D:
Ignorar as acusações do cliente e focar em oferecer uma solução para o problema, desbloqueando seu cartão de crédito a qualquer custo.
Alternativa E:
Manter a calma, ouvir atentamente o cliente e demonstrar empatia, buscando entender o seu ponto de vista e oferecer soluções para o problema.

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