Questão 3231385

Segundo Rozados (2005), os indicadores que podem ser utilizados por uma organização em relação à satisfação de usuários e qualidade de serviços e produto são os indicadores de satisfação e os indicadores de desempenho. A construção de um indicador de satisfação poderá ser feita a partir dos resultados de enquetes periódicas, baseadas num questionário que permita levantar o grau de satisfação e o grau de importância atribuída a uma dada prestação de serviço ou característica do serviço ou produto. Indicadores de satisfação dos usuários podem se apoiar na avaliação de um ou vários serviços ou produtos, sobre uma ou várias características. Para uma unidade de informação, os indicadores de satisfação dizem respeito aos seguintes aspectos, EXCETO: