Questão 3027510 de Administração Geral - IDCAP 2025

Questão

ID 3027510

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Avaliação e Melhoria dos Serviços Públicos

Ano: 2025 Banca: IDCAP - Instituto de Desenvolvimento e Capacitação Órgão: Fundação de Hematologia e Hemoterapia da Bahia

O setor de atendimento de um órgão estadual realizou uma pesquisa interna para avaliar a satisfação do público com os serviços prestados. Os resultados mostraram:

• 60% dos usuários relataram demora no atendimento.

• 25% mencionaram dificuldades na obtenção de informações claras.

• 15% avaliaram o atendimento como satisfatório.

Com base nesses dados, a gestão decidiu implementar melhorias, incluindo:

• Treinamento específico para padronização do atendimento

• Criação de procedimentos internos detalhados para reduzir erros e agilizar processos.

• Monitoramento contínuo do desempenho da equipe e indicadores de satisfação dos usuários.

• Feedback periódico para identificar oportunidades de melhoria.

Considerando os conceitos de Gestão da Qualidade, qual das alternativas abaixo descreve corretamente a abordagem adotada pelo setor?

Alternativa A:
Melhorias nos processos internos não influenciam a percepção do usuário, portanto a gestão não está aplicando princípios de qualidade.
Alternativa B:
A gestão da qualidade se limita apenas à avaliação final do serviço, sem ações preventivas ou corretivas.
Alternativa C:
A gestão foca apenas no cumprimento de metas quantitativas, sem considerar o feedback dos usuários ou o desenvolvimento da equipe.
Alternativa D:
A padronização do atendimento substitui a necessidade de acompanhamento de indicadores ou feedback do público.
Alternativa E:
O setor está adotando práticas de gestão da qualidade centrada no usuário, combinando padronização de processos, capacitação da equipe, monitoramento contínuo e avaliação de indicadores de satisfação.

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Questão 3027510

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