Questão 2992432 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - IGEDUC 2025

Questão

ID 2992432

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: IGEDUC - Instituto de Apoio à Gestão e Educação Órgão: Prefeitura Municipal de Craíbas

Em um órgão público, o número de reclamações aumentou após divergências entre informações prestadas por servidores diferentes. Alguns usuários relataram que eram encaminhados repetidas vezes a setores inadequados, gerando frustração e perda de tempo. A chefia solicitou ao servidor responsável pelo atendimento que adotasse práticas mais claras de escuta e mediação, buscando resolver conflitos antes que evoluíssem para discussões maiores. O servidor passou a estruturar orientações mais objetivas e coordenar os encaminhamentos com maior precisão. Com base em práticas adequadas de resolução de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa CORRETA.

Alternativa A:
A resolução de conflitos exige escuta ativa, comunicação clara e encaminhamento correto, evitando desgastes e melhorando a relação com o cidadão.
Alternativa B:
A mediação deve ser evitada, pois qualquer tentativa de intervir em conflitos tende a piorar a relação com os usuários.
Alternativa C:
A divergência entre informações é irrelevante, já que cada servidor pode orientar o cidadão da forma que considerar mais conveniente.
Alternativa D:
O servidor deve evitar escutar o usuário detalhadamente, pois isso prolonga o atendimento e aumenta o risco de discussões.

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Questão 2992432

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