Questão
ID 2976920Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Help Desk e Service Desk
Ano: 2025 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Controladoria Geral do Estado de São Paulo
Durante um incidente crítico (P1) afetando o sistema de pagamentos de uma instituição de ensino, o Service Desk registrou:
• Detecção: 14:00 (monitoramento automático);
• Registro: 14:05 (ticket aberto);
• Categorização: 14:10 (financeiro/crítico);
• Escalação: 14:15 (time de sustentação);
• Resolução temporária: 14:45 (workaround aplicado);
• Resolução definitiva: 16:00 (patch aplicado).
Com base nos horários acima e no contexto das métricas de gerenciamento de incidentes, analise as afirmativas a seguir.
I. O MTTA corresponde a um terço do TTE e ambos foram inferiores a 20 minutos.
II. A diferença entre TTE e MTTA é igual ao intervalo entre Categorização (14:10) e Escalação (14:15).
III. A diferença de tempo decorrido entre o MTTR o MTTA é inferior a 115 minutos.
IV. O MTTR pode ser expresso como a soma do TTR e o tempo de aplicação do patch (Δ), em que esse tempo (Δ) corresponde a 62,5% do próprio MTTR.
Está correto o que se afirma em