Questão 2976905

O Suporte Nível 1 tem a responsabilidade de solucionar sempre problemas complexos relacionados à infraestrutura e à recuperação de servidores, evitando a necessidade de escalar para níveis superiores.

O primeiro passo consiste em uma escuta atenta e na documentação clara no chamado (ticket), registrando sintomas, o contexto, as tentativas já realizadas e o impacto; isso facilita a identificação da causa raiz e o acompanhamento do histórico do atendimento.

Em momentos de alta demanda, o técnico deve priorizar a utilização de termos técnicos e siglas (MTTR, SLA, etc.) para demonstrar seu conhecimento e agilizar o atendimento.

A resolução remota é uma abordagem não recomendada. O técnico deve solicitar a presença física do usuário ou do equipamento para validação da resolução e o seu diagnóstico.

O chamado deve ser encerrado de forma imediata após a aplicação da solução, dispensando a necessidade da validação da resolução e a confirmação da satisfação do usuário.