Questão 2975002 de Tecnologia da Informação - FCC 2026

Questão

ID 2975002

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Práticas de Gerenciamento Técnico (ITIL 4)

Ano: 2026 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Secretaria da Fazenda do Estado de São Paulo

Uma Secretaria da Fazenda Estadual identificou que o processo de liberação de novas funcionalidades no sistema de arrecadação apresenta problemas recorrentes: atualizações são implantadas sem testes adequados em ambiente de homologação, causando indisponibilidade do sistema em horários de alta demanda, mudanças emergenciais para corrigir erros críticos são executadas sem documentação apropriada, dificultando rastreabilidade. Além disso, não há planejamento coordenado entre as equipes de desenvolvimento, infraestrutura e suporte, resultando em conflitos de agendamento e impactos não previstos aos contribuintes. A direção determinou revisão do processo baseando-se nas práticas do ITIL v4. Considerando as práticas de gerenciamento técnico do ITIL v4 aplicáveis a esse cenário, a abordagem mais adequada para resolver esses problemas é

Alternativa A:
implementar a prática de Gerenciamento de Incidentes para tratar rapidamente problemas após implantações malsucedidas, estabelecendo equipe de plantão 24x7 para restaurar serviços afetados, e manter processo atual de liberação de mudanças com alterações básicas na configuração de mudanças SVS na prática de valor.
Alternativa B:
adotar a prática de Gerenciamento de Problemas para identificar causas-raiz de falhas recorrentes em implantações, realizando análises post mortem após cada incidente significativo, mantendo integração com processo de mudanças ou releases na configuração básica, delegando correção de problemas identificados às equipes técnicas conforme disponibilidade.
Alternativa C:
focar na prática de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço para documentar todos os componentes do sistema de arrecadação, mantendo base de dados atualizada de configurações, estabelecendo controles ad hoc sobre quando e como mudanças são implantadas nesses componentes.
Alternativa D:
Implementar prática de gerenciamento de mudanças exigindo aprovação formal de comitê para qualquer alteração no sistema, aplicando testes da prática de valor no âmbito do SVS em ambiente controlado ou planejamento coordenado de releases com múltiplas mudanças.
Alternativa E:
adotar de forma integrada as práticas de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Release, Gerenciamento de Implantação, estabelecendo fluxos diferenciados para mudanças padrão, normais e emergenciais, com testes obrigatórios em homologação, janelas de mudança planejadas evitando horários críticos e comunicação antecipada aos stakeholders.

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Questão 2975002

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