Questão 2974910 de Tecnologia da Informação - FCC 2026

Questão

ID 2974910

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Help Desk e Service Desk

Ano: 2026 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Ministério Público do Estado do Amapá

O Ministério Público Estadual Beta (MPE-Beta) utiliza o sistema GLPI (Gestão Livre de Parque Informático) para gerenciar seus chamados de suporte técnico. Um Técnico de Informática recém-contratado está revisando os procedimentos para garantir que os Objetivos de Nível de Serviço (SLOs) sejam atendidos, focando na correta priorização dos incidentes.

No momento, o sistema de peticionamento eletrônico está inacessível para 50% de promotores de justiça devido a uma falha no cluster de banco de dados. Ao mesmo tempo, o setor de cópias registra a necessidade de substituição de um cartucho de toner em uma impressora de baixo uso.

Considerando a prioridade na Gestão de Chamados e a utilização de ferramentas como o GLPI, a abordagem técnica e processual correta para classificar e priorizar o chamado referente à falha do cluster de banco de dados, maximizando o alinhamento com os SLOs da instituição é

Alternativa A:
classificar o chamado com Urgência Critica e Impacto Grande, resultando na Prioridade Máxima, para que o técnico utilize imediatamente o recurso de “escalonamento automático” do help desk e notifique a equipe sênior, indicando que o TMA (Tempo Médio de Atendimento) do incidente deve ser o menor possivel.
Alternativa B:
classificar o chamado com Urgência Alta e Impacto Médio, pois afeta metade da equipe de promotores. A prioridade deve ser definida como P3, acionando a rotina de envio de uma notificação por e-mail para O usuário final à cada 6 horas com atualizações automáticas de stalus.
Alternativa C:
classificar o chamado como Urgência Alta e Impacto Pequeno, já que o problema é técnico (cluster de banco de dados) e invisivel ao usuário, concentrando-se na resolução antes de qualquer classificação formal de prioridade ou registro do tempo total de inatividade (downtime).
Alternativa D:
definir a priorização como P4 (Mínima), pois a ferramenta GLPI não deve impor prazos de atendimento a problemas de infraestrutura, registrando-se o chamado para fins de inventário de ativos (hardware), e o atendimento sendo realizado após a substituição do cartucho de toner.
Alternativa E:
classificar o incidente com Urgência Média e Impacto Grande, pois, apesar da falha atingir 50% de promotores, o TMA e o Tempo Médio para Resolução (MTTR) só podem ser calculados após a abertura do chamado de substituição do toner, que deve ser priorizado.

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Questão 2974910

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