Questão 2942196 de Administração Geral - INAZ do Pará 2026

Questão

ID 2942196

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Características do Atendimento

Ano: 2026 Banca: INAZ do Pará - Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Mazagão

Em uma unidade municipal com atendimento presencial, o Digitador atua em suporte ao balcão, realizando o registro de solicitações e a inserção de dados em sistema enquanto orienta o cidadão sobre procedimentos internos, prazos e documentos necessários.

Em um dia de fluxo intenso, um usuário chega visivelmente irritado, relata que já esteve no órgão outras vezes, contesta a necessidade de apresentar determinado documento e eleva o tom de voz, tentando constranger o servidor para “resolver na hora”.

Ao mesmo tempo, há outras pessoas aguardando, e o Digitador precisa manter a continuidade do serviço sem expor dados de terceiros, sem fazer promessas indevidas e sem ultrapassar suas atribuições.

Considerando atendimento ao público com urbanidade, empatia e postura profissional no âmbito municipal, aponte a alternativa CORRETA.

Alternativa A:
Responder de forma direta e firme, elevando o tom para impor autoridade, pois o controle do atendimento exige demonstrar que o servidor não se intimida e não cede a pressões.
Alternativa B:
Manter postura calma e respeitosa, ouvir objetivamente, esclarecer procedimentos e limites do setor, orientar sobre os canais adequados e registrar a demanda conforme fluxo, preservando sigilo e evitando discussões públicas.
Alternativa C:
Encerrar imediatamente o atendimento e recusar qualquer orientação, direcionando o cidadão para a chefia sem explicações, pois usuários exaltados sempre representam risco e não devem ser atendidos.
Alternativa D:
Prometer solução imediata para reduzir conflito, mesmo sem confirmação de viabilidade, pois a satisfação do usuário é prioridade e o ajuste pode ser feito depois internamente.
Alternativa E:
Compartilhar informações de processos semelhantes para “provar” que o órgão já resolveu casos iguais, mostrando telas do sistema para convencer o usuário e encerrar o atendimento.

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Questão 2942196

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