Questão 2940149 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - Instituto Seletiva 2025

Questão

ID 2940149

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2025 Banca: Instituto Seletiva Órgão: Câmara Municipal de Independência

Um Assistente de Recepção é abordado por um cliente que demonstra visível frustração e raiva devido a um atraso no agendamento que não foi causado pela recepção, mas sim por um problema técnico em outro setor. O cliente eleva o tom de voz e exige uma solução imediata. Considerando os princípios e técnicas de tratamento de conflitos no atendimento ao público, assinale a alternativa que apresenta a atitude correta e eficaz que o Assistente de Recepção deve adotar neste momento.

Alternativa A:
Manter a calma, ouvir o cliente ativamente sem interromper, utilizar a empatia para validar o sentimento dele e, em seguida, explicar de forma objetiva o próximo passo para buscar a solução.
Alternativa B:
Interromper imediatamente o cliente, informando que o problema é de responsabilidade de outro setor e redirecioná-lo, pedindo para que ele aguarde a solução no local adequado.
Alternativa C:
Responder ao cliente no mesmo tom de voz para demonstrar firmeza e autoridade, garantindo que ele perceba que a falta de cortesia não será tolerada na recepção.
Alternativa D:
Sugerir que o cliente utilize os canais formais de ouvidoria para registrar sua reclamação por escrito, informando que a recepção não pode resolver problemas de ordem técnica e logística.

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Questão 2940149

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