Questão 2931104

A experiência do paciente tem ganhado destaque nas discussões e iniciativas relacionadas à qualidade dos serviços de saúde. No Brasil, o cuidado centrado no paciente ganhou força com a Política Nacional de Humanização (PNH), que, além de atentar à estrutura e aos processos, tem como foco principal o paciente, sua experiência nos serviços de saúde e sua participação efetiva na gestão e nas escolhas. A experiência do paciente é definida como a somatória de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.

WOLF, J. A. et al. Operationalizing and defining the patient experience. Patient Experience Journal. v. 1, n. 1, p. 7-19, 2014 (adaptado).

Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.

I. A experiência do paciente é crucial, devido à sua influência na imagem global da instituição de saúde, e se torna um pilar essencial da gestão e do marketing institucional, uma vez que reflete a forma como o usuário percebe os cuidados que recebe.

II. A mensuração da experiência do paciente fornece elementos objetivos para melhorar os processos, apoiar a tomada de decisão, atender à expectativa dos pacientes e efetivamente gerenciar e monitorar o desempenho relativo aos cuidados em saúde.

III. A experiência do paciente integra a humanização do atendimento em saúde, que é um conceito abrangente e utilizado pelos gestores para avaliar os profissionais de saúde e aplicar-lhes sanções.

IV. A experiência do paciente abrange sua percepção de todo o processo de cuidado, incluídos a relação estabelecida com os profissionais de saúde, as práticas assistenciais e os recursos ofertados.

É correto o que se afirma em