Questão 2930753

Administração Geral · 2022

Questão

ID 2930753

Disciplina: Administração Geral

Assunto: Conceito e Fundamentos da Gestão da Qualidade Total

Ano: 2022 Banca: INEP ENEM - Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira Órgão: Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes

Os custos da qualidade em serviços devem ser analisados para se manter a qualidade no atendimento ao cliente, logo são apresentados os resultados da análise dos custos de uma empresa de call center.

Relatório de CDQ (Custos da Qualidade)

Com base no texto e na tabela apresentados, assinale a opção correta.

Alternativa A:
A maior parte do custo total da qualidade concentra-se nos custos de falhas externas, especificamente nas causas judiciais, mau atendimento aos clientes e perda de clientes.
Alternativa B:
O maior custo com qualidade é o de falhas externas, mais especificamente, o custo com casos judiciais, mau atendimento ao cliente e auditoria.
Alternativa C:
Os custos de avaliação são os mais baixos, por isso geram maiores custos de falhas, portanto são mais complexos para se mensurar.
Alternativa D:
Os custos de falhas são quatro vezes maiores que os custos de avaliação e, portanto, devem ser objeto de atenção prioritária.
Alternativa E:
O aumento nos custos de prevenção pode proporcionar uma redução nos custos de falhas internas e externas.

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