Questão
ID 2930506Disciplina: Administração Geral
Assunto: Avaliação e Melhoria dos Serviços Públicos
Ano: 2022 Banca: INEP ENEM - Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira Órgão: Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes
O proprietário de uma clínica de estética realizou uma pesquisa de satisfação em que foram avaliados oito atributos. Os consumidores foram questionados sobre a importância de tais atributos na escolha de uma clínica de estética, atribuindo uma nota ao desempenho da clínica em relação aos atributos apresentados. Para tanto, foram atribuídas as seguintes escalas.
Tabela 1 – Escala de importância
IMPORTÂNCIA | |
1 | sem importância |
2 | pouco importante |
3 | importante |
4 | extremamente importante |
Tabela 2 – Escala de desempenho
DESEMPENHO | |
1 | ruim |
2 | regular |
3 | bom |
4 | excelente |
Os resultados da mencionada pesquisa são apresentados na tabela a seguir.
Tabela 3 – Pesquisa de satisfação
Número do atributo | Descrição do atributo | Importância (em média) | Desempenho (em média) |
1 | Serviço feito da maneira correta da primeira vez | 3,83 | 2,63 |
2 | Qualificação dos funcionários | 3,63 | 3,20 |
3 | Atendimento rápido | 3,60 | 3,50 |
4 | Serviço disponível quando necessário | 3,40 | 3,05 |
5 | Preços baixos | 3,38 | 2,00 |
6 | Execução apenas do serviço necessário | 3,10 | 3,11 |
7 | Próximo de casa | 2,52 | 2,65 |
8 | Envio de informações sobre os serviços | 2,05 | 3,33 |
Com base na combinação dos dados de importância e desempenho dos atributos avaliados, que ação o proprietário da clínica de estética deve priorizar?