Questão 2930322

TEXTO 1

Disponível em: https://www.instagram.com. Acesso em: 14 jun. 2022 (adaptado).

TEXTO 2

Tornou-se imperativo para as marcas conectarem-se com os consumidores por meio de mídias sociais. Uma pesquisa da NM Incite revelou que os consumidores que recebem atendimento positivo ao cliente por meio de mídias sociais são três vezes mais propensos a se tornarem defensores da marca.

KOTLER, P.; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, |. Marketing 4.0: do tradicional ao digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017 (adaptado).

A partir do texto apresentado e da imagem extraída do perfil oficial de uma marca de sandálias brasileira no Instagram, avalie as afirmações a seguir.

|. A gestão de relacionamento com clientes na era digital é um aprofundamento da gestão de relacionamento tradicional, que via os consumidores como parte ativa na relação com a empresa.

Il. A humanização das marcas na era digital leva à adoção de um tom informal que incentiva a aproximação dos clientes, como no exemplo da resposta à usuária que reclamou que a sapatilha machucou seu pé.

III. O uso de algoritmos para filtrar as citações mais relevantes da marca pelos usuários das redes sociais não é recomendável na gestão de relacionamento digital, ainda que seja recomendável a automatização das respostas com o uso de bots.

IV. A interação dos consumidores com outros usuários das redes sociais digitais também está na zona de abrangência da gestão de relacionamento com o cliente, pois os próprios consumidores podem atuar como defensores espontâneos da marca.

É correto apenas o que se afirma em