Questão 2808291

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 2808291

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: Avança SP - Instituto Avança São Paulo Órgão: Prefeitura Municipal de São Lourenço da Serra

Durante um atendimento telefônico, o cliente apresenta um estado forte de irritabilidade, não lhe dando a oportunidade de fala, diante de tal cenário, qual deve ser a sua conduta diante do caso em tela:

Alternativa A:
Tentar interromper o cliente de forma imediata para que ele permita que você fale e resolva a situação.
Alternativa B:
Escutar atentamente o cliente, demonstrando compreensão e empatia com sua situação, mesmo que ele não permita que você fale. Após ele se acalmar um pouco, tentar intervir de forma gentil para resolver o problema ou oferecer alternativas para ajudá-lo.
Alternativa C:
Desligar o telefone e evitar lidar com o cliente irritado, esperando que ele entre em contato novamente em um momento mais propício.
Alternativa D:
Aumentar o tom de voz para sobrepor a irritabilidade do cliente e mostrar autoridade na conversa.
Alternativa E:
Ignorar a irritabilidade do cliente e continuar com o atendimento de maneira padrão, sem fazer qualquer tentativa de acalmar ou resolver a situação.

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