Questão 2806464

Texto para as questões de 48 a 50

QUALIDADE

A gestão da qualidade nos serviços públicos deve considerar as expectativas dos cidadãos, as exigências legais e a percepção do serviço entregue. Assim, o serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário e respeitar as determinações da lei (princípio da legalidade).

A manutenção da qualidade dos serviços oferecidos pela Administração Pública confere, ao longo do tempo, confiabilidade às instituições do Estado. Contribui para esse objetivo o bom atendimento prestado ao público, com gentileza, cordialidade e empatia.

Uma boa comunicação é um fator relevante para um bom atendimento e pode ser estimulada com a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”, “Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”. Quando ditas com cordialidade, elas podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a instituição pode oferecer ao seu público.

É também muito importante evitar ruídos na comunicação com o cidadão e entre os colaboradores da instituição. Nesse sentido, é recomendável identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens, como linguagem imprecisa ou incorreta, ambiente barulhento, falta de conhecimento técnico por parte do emissor ou simplesmente uso incorreto do meio de comunicação.

Certos aspectos do comportamento humano também podem prejudicar a comunicação com os usuários dos serviços e, assim, reduzir a qualidade dos serviços prestados, tais como: a seletividade na comunicação (quando o emissor só ouve o que é de interesse dele); o egocentrismo (o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro); o preconceito (percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas, hierárquicas etc.); e o descaso (indiferença quanto às necessidades do outro).

Leia o texto 'QUALIDADE' e, em seguida, analise as afirmativas abaixo:

I. O texto leva o leitor a inferir que certos aspectos do comportamento humano, como a gentileza, a cordialidade e a empatia, diminuem a percepção do público sobre a qualidade dos serviços do Estado.

II. O texto leva o leitor a entender que existe uma relação de causalidade entre a manutenção da qualidade dos serviços oferecidos pela Administração Pública e a confiabilidade das instituições do Estado.

III. O texto leva o leitor a concluir que a qualidade dos serviços prestados pelo Estado pode ser diminuída em função de problemas de comunicação causados por egocentrismo, preconceito ou descaso, por exemplo.

Quantas afirmativas estão CORRETAS?