Questão 2686621

A Gestão da Qualidade Total (GQT) e as Dimensões para Avaliação da Qualidade são as duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários. “Foco no Usuário”, este é o princípio n.º 1 da Gestão da qualidade total; que estabelece o usuário como a pessoa mais importante da organização. Na aplicação desse princípio ao serviço público, verifica-se a dificuldade que as pessoas têm de considerar os serviços públicos como um produto. Segundo, pela dificuldade em se visualizar o sucesso da prestação de serviços como um lucro social. O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados. O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real necessidade do usuário. Ele é relacionado à dimensão da validade, isto é, o serviço (produto, informação) deve ser exatamente como o usuário espera, deseja ou necessita que ele seja. O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos serviços. O padrão de qualidade mantido ao longo do tempo é que leva à conquista da confiabilidade.

Baseado no texto acima é possível ser orientado por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:

a) Identificar as necessidades dos usuários.

b) Cuidar da comunicação (verbal e escrita).

c) Evitar informações conflitantes.

d) Atenuar a burocracia.

e) Cumprir prazos e horários.

f) Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.

g) Divulgar os diferenciais da organização

h) Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.

i) Fazer uso da empatia.

j) Analisar as reclamações.

k) Acatar as boas sugestões

l) Surpreender (encantar) os usuários.