Questão 2550627

A aplicação dos fundamentos da gestão da qualidade e dos modelos de excelência gerencial no setor público pressupõe abordagem sistêmica, na qual liderança, pessoas, processos e resultados devem ser tratados de forma integrada, sendo a melhoria da qualidade entendida como um processo contínuo de aprendizado organizacional.

As ferramentas da qualidade, como fluxogramas, diagramas de causa e efeito e cartas de controle, são instrumentos voltados à indústria manufatureira e, assim, apresentam aplicação limitada em organizações públicas prestadoras de serviços.

Independentemente da maturidade organizacional, da cultura institucional e da capacidade de liderança, a adoção de modelos de excelência gerencial no setor público garante a melhoria sustentada da qualidade dos serviços.

Nos modelos clássicos de gestão da qualidade, a ênfase na padronização dos processos e na conformidade com especificações reduz a necessidade de envolvimento das pessoas, uma vez que a qualidade passa a ser assegurada primordialmente por controles formais e procedimentos normativos.

O modelo de excelência gerencial adotado no setor público brasileiro enfatiza resultados institucionais, mas trata liderança, pessoas e processos como elementos acessórios, uma vez que o foco principal do modelo reside na mensuração de desempenho organizacional.