Questão 2403078 de Administração Geral - FURB 2025

Questão

ID 2403078

Disciplina: Administração Geral

Assuntos: Treinamento, Desenvolvimento e Educação (T,D&E)

Ano: 2025 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Prefeitura Municipal de Blumenau

Em um órgão público que presta atendimento direto ao cidadão, observa-se que, apesar de os servidores dominarem os procedimentos técnicos, as avaliações de satisfação do usuário estão persistentemente baixas. Uma análise qualitativa das reclamações aponta para falhas como falta de empatia, comunicação burocrática e inflexível, e dificuldade em resolver problemas que fogem ao protocolo padrão. Para enfrentar esse problema de forma estrutural, a intervenção mais adequada e efetiva, alinhada aos princípios da qualidade no serviço público, seria:

Alternativa A:
Contratar uma consultoria para reformular a identidade visual do órgão e melhorar o conforto físico das salas de espera.
Alternativa B:
Implementar um programa de desenvolvimento de soft skills, com treinamentos em comunicação não violenta, escuta ativa, gestão emocional e resolução criativa de problemas, aliado à revisão de processos que despersonalizam o atendimento.
Alternativa C:
Intensificar a fiscalização e estabelecer metas quantitativas de atendimento por servidor, com reforços para quem as cumprir.
Alternativa D:
Realizar um programa de capacitação focado exclusivamente na atualização dos conhecimentos técnicos e nas novas portarias legais.
Alternativa E:
Substituir gradualmente o atendimento presencial por plataformas digitais automatizadas, eliminando a variável humana da equação.

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Questão 2403078

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