Questão 2169345

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2019

Questão

ID 2169345

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2019 Banca: IADES - Instituto Americano de Desenvolvimento Órgão: Conselho de Arquitetura e Urbanismo de Mato Grosso

O comportamento defensivo dificulta a capacidade de o servidor perceber os objetivos, os valores e as emoções que o emissor está tentando transmitir. É um dos principais motivos de geração de conflitos e distorção da mensagem entre o atendente e os usuários do serviço público. Esse comportamento existe por uma necessidade natural do ser humano de se defender dos “perigos” reais ou imaginários. A respeito desse tema, assinale a alternativa que indica um atendimento receptivo

Alternativa A:
Evitar, sempre que possível, estar diante de uma situação real ou imaginária de perigo
Alternativa B:
Ao perceber agressividade e agitação, olhar com desconfiança e cautela, para evitar qualquer risco de conflito e enfrentamentos.
Alternativa C:
Quando perceber um clima de agressividade, manter a calma e, ao identificar atitudes ou comportamentos que possam prejudicar o servidor, ter postura firme e reprovadora à atitude do cidadão
Alternativa D:
Estar atento, mas descartar a mensagem recebida para que não haja a distorção do significado real da comunicação.
Alternativa E:
Ouvir atentamente, com empatia e simpatia, favorecendo a comunicação e tendo uma maior percepção das coisas apresentadas pelo cidadão.

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