Questão 2065195

Tecnologia da Informação · 2017

Questão

ID 2065195

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Help Desk e Service Desk

Ano: 2017 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados de Transporte de São Paulo

Considere, por hipótese, que a Central de Serviços da ARTESP tenha recebido as seguintes solicitações em um dia de trabalho:

− Troca de senha da usuária Luiza.

− Substituição do toner da impressora a laser.

− Instalação de um antivírus na máquina nova do usuário Pedro.

De acordo com a ITIL v3 edição 2011,

Alternativa A:
o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como eventos.
Alternativa B:
o serviço de atendimento da Central de Serviços deve registrar as solicitações como problemas.
Alternativa C:
as solicitações não são incidentes, são requisições de serviços e podem ser solicitadas pelo mesmo sistema de registro de incidentes e fechada pela Central de Serviço.
Alternativa D:
as solicitações não podem ser atendidas pela Central de Serviço, pois são requisições de mudanças, que devem ser atendidas pelo processo Cumprimento da Requisição.
Alternativa E:
todas as solicitações feitas à Central de Serviços são registros de incidentes, portanto, as solicitações são incidentes, pois consomem recursos e causam indisponibilidade nas operações de TI.