Questão 2042706 de Tecnologia da Informação - UFG 2017

Questão

ID 2042706

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Help Desk e Service Desk

Ano: 2017 Banca: UFG - Universidade Federal do Goiás Órgão: Centrais Elétricas de Goiás

SAP Solution Manager é uma solução integrada para gerenciamento
do ciclo de vida de aplicações. Entre os processos
fornecidos pelo SAP Solution Manager para facilitar
a gestão de aplicações está o processo de gestão de
serviço de TI (IT Service Management). Nesse processo,

Alternativa A: a ocorrência de uma interrupção que impede que os
usuários finais realizem suas tarefas na solução de TI
requer que o usuário final descreva e priorize o incidente
em um ticket. Nas soluções SAP, isso pode ser
feito diretamente no aplicativo. Os dados de contexto
são anexados automaticamente e o ticket é enviado
para a central de serviços do SAP Solution Manager.
Alternativa B: os incidentes que não possuem causas correlatas
devem ser associados a mensagens de problema
composto no SAP Solution Manager. Essas mensagens
são analisadas pelo processo de gerenciamento
de problemas, buscando identificar uma causa raiz
comum aos incidentes desconexos.
Alternativa C: o usuário pode fornecer suporte de primeiro nível,
procurando uma solução existente nas fontes de solução
do cliente e no banco de dados SAP Notes. Se
o suporte de primeiro nível não conseguir resolver o
incidente, o ticket é diretamente encaminhado pelo
SAP Solution Manager para a função de suporte de
TI do fornecedor do SAP.
Alternativa D: o gestor de mudanças do SAP Solution Manager é a
ferramenta usada para gerenciar incidentes de forma
eficiente. Essa ferramenta possui uma interface unidirecional
aberta para receber incidentes de outros
sistemas de tickets, o que centraliza a solução de todos
os incidentes.

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