Questão 2035154

Tecnologia da Informação · 2016

Questão

ID 2035154

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Processos da Operação de Serviço

Ano: 2016 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Procuradoria-Geral do Estado - PGE MA

Considere, por hipótese, que um Analista de Sistemas da Procuradoria Geral do Estado de Mato Grosso abriu um chamado
relativo a um incidente. Este incidente teve o atendimento de 1º nível na Central de Serviços e, após ser inicialmente
diagnosticado, o técnico não conseguiu aplicar uma solução de contorno ou fornecer uma resolução. De acordo com a ITIL v3
edição 2011, a partir deste ponto

Alternativa A: deverá ocorrer a investigação e o diagnóstico do incidente pelos técnicos de atendimento de 1º nível.
Alternativa B: ocorrerá a resolução e a recuperação, devendo haver uma avaliação para saber se o incidente altera algum item de
configuração.
Alternativa C: ocorrerá a abertura de uma requisição de mudança e uma solução é aplicada.
Alternativa D: ocorrerá o fechamento do incidente, com a anuência do usuário. A Central de Serviço deverá documentar e fazer o
fechamento formal do incidente.
Alternativa E: o incidente deverá ser escalado, podendo ser passado para um profissional com mais experiência ou profissionais de nível
gerencial podem ser acionados.

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