Questão
ID 1991012Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Help Desk e Service Desk
Ano: 2012 Banca: CEPUERJ - Centro de Produção da Universidade do Rio de Janeiro Órgão: Fundo Único de Previdência Social do Estado do Rio de Janeiro
No que diz respeito à ITIL v.3, um processo de serviço é definido como o conjunto de procedimentos, tecnologias e sistemas, pessoas e infraestrutura, necessários para criar e manter uma base de conhecimento sobre todos os ativos de serviços da Central de Service Desk que se encontra em operação e é objeto de trabalho do processo de inovação e de melhoria continuada de serviços. Esse processo possui duas camadas de apresentação de dados:
I- Uma para atender às necessidades de informações dos usuários dos serviços;
II- Outra pata atender aos profissionais técnicos que atuam principalmente nas unidades responsáveis pelos processos de transição, operação e melhoria continuada de serviços que estão em operação.
Esse processo de serviço é conhecido por Gerenciamento de: