Questão 1977572

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2014

Questão

ID 1977572

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2014 Banca: Instituto AOCP Órgão: Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares

O serviço na área de saúde tem que ser feito e o tempo dos clientes é valioso e deve ser respeitado, por isso, a primeira impressão é muito importante. Todavia, o jogo não deve ser considerado perdido quando problemas forem identificados logo no primeiro contato. Assinale a alternativa que apresenta o tratamento que deve ser dado ao problema para recuperar a percepção favorável, e até obter a fidelização do cliente.

Alternativa A:
Compromisso com a verdade, solicitação de paciência, proposta de reembolso de despesas e uma postura de defesa dos funcionários.
Alternativa B:
A assunção da responsabilidade, a retratação, a agilidade na atenuação dos efeitos causados e o empenho em corrigir a falha.
Alternativa C:
Busca incessante de explicações, informações pertinentes, enfatizar a busca dos responsáveis e respeito aos direitos do consumidor.
Alternativa D:
Domínio das particularidades ambientais e do serviço, proposta de reembolso de despesas e respeito aos direitos do consumidor.
Alternativa E:
Compartilhamento de informações com o cliente, zelar pelo estado físico-emocional da equipe de assistência e culpar os subordinados pelos erros.

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