Questão 1625106 de Tecnologia da Informação - Instituto ACCESS 2026

Questão

ID 1625106

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Help Desk e Service Desk

Ano: 2026 Banca: Instituto ACCESS - ACCESS Órgão: Universidade Federal da Fronteira Sul

Em uma instituição pública que mantém diversos sistemas informatizados, a equipe de TI estruturou um setor responsável por receber solicitações dos usuários, registrar incidentes relacionados a falhas de sistemas e acompanhar demandas técnicas encaminhadas para resolução. Nesse contexto, foram adotadas práticas inspiradas em modelos de gestão de serviços de TI, incluindo procedimentos de help desk e service desk, com o objetivo de melhorar o atendimento e a organização das solicitações. Considerando conceitos associados ao atendimento técnico ao usuário em ambientes de help desk e service desk, assinale a alternativa CORRETA:

Alternativa A:
Em ambientes corporativos, help desk e service desk correspondem exclusivamente a ferramentas de software utilizadas para monitorar o desempenho de servidores e equipamentos de rede.
Alternativa B:
O atendimento técnico ao usuário limita-se à instalação de equipamentos e não envolve orientação, acompanhamento ou registro de incidentes relacionados aos sistemas utilizados.
Alternativa C:
O atendimento técnico ao usuário em modelos de help desk dispensa o registro formal das solicitações, pois a comunicação entre usuário e técnico ocorre de maneira informal.
Alternativa D:
Em estruturas de service desk, o contato com o usuário ocorre apenas após a resolução completa do problema técnico, não havendo interação durante o processo de atendimento.
Alternativa E:
Em estruturas de atendimento de TI, o help desk costuma atuar no registro inicial e na orientação básica aos usuários, enquanto o service desk pode integrar processos mais amplos de gerenciamento de serviços e acompanhamento de incidentes.

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Questão 1625106

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