Questão 160250 de Atendimento ao Público, Vendas e Negociação - AMEOSC 2025

Questão

ID 160250

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Comunicação e Linguagem

Ano: 2025 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Iporã do Oeste

Em um centro de atendimento ao cidadão, a equipe responsável pelo acolhimento recebeu uma demanda crescente de usuários buscando serviços públicos variados, como emissão de documentos, assistência social e agendamento de consultas médicas. Para garantir um atendimento eficiente, os funcionários foram orientados a seguir protocolos padronizados de triagem e direcionamento. A discussão técnica concentrou-se na aplicação de técnicas de comunicação e escuta ativa durante o processo de orientação, visando esclarecer dúvidas e encaminhar os cidadãos aos setores corretos. Assinale a alternativa correta sobre as práticas de comunicação e escuta ativa no contexto de orientação e encaminhamento.

Alternativa A:
Priorizar a escuta passiva, evitando interrupções ou perguntas de esclarecimento, assegura que o usuário expresse todas as suas necessidades antes do encaminhamento.
Alternativa B:
Utilizar a escuta ativa, com reformulação das dúvidas apresentadas pelo usuário, promove a clareza na comunicação e facilita o direcionamento correto aos serviços solicitados.
Alternativa C:
Aplicar técnicas de comunicação assertiva, com respostas padronizadas e sem reformulação das perguntas do usuário, otimiza o tempo de atendimento em situações de alta demanda.
Alternativa D:
Empregar jargões técnicos durante a orientação, desde que acompanhados de explicações breves, agiliza o atendimento e garante a compreensão do usuário sobre os procedimentos.

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Questão 160250

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