Questão 1566442

Leia o texto a seguir.

O SERVQUAL foi o ponto de partida para medir a qualidade de diferentes tipos de serviços digitais. Com o passar do tempo, no entanto, o emprego da escala SERVQUAL mostrou não ser muito eficiente mesmo com as adaptações, uma vez que o contexto digital é bem diferente daquele do serviço tradicional. O início dos anos 2000 viu surgir diversos modelos, a maioria voltada ao estudo de sites de vendas na Internet. Dos estudos voltados para a avaliação de web sites, migrou-se para a avaliação dos sistemas governamentais de serviços centrada no cidadão.

Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos - Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço. Escola Nacional de Administração Pública (ENAP), Brasília, 2020. Disponível em: <https://repositorio.enap.gov.br/handle/1/6625>. Acesso em: 23 abr. 2024.

Um modelo de avaliação de qualidade desenvolvido por Soares et al. (2019) em conjunto com o governo brasileiro foi aplicado e validado em quatro serviços públicos brasileiros e possui as seguintes determinantes: agilidade, informação, tangibilidade, usabilidade e esforço, uma combinação dos atributos de modelos mais difundidos como D&M, SERVQUAL e TAM. Trata-se do modelo de avaliação de serviços