Questão 1374626 de Tecnologia da Informação - FCC 2017

Questão

ID 1374626

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Conceitos Gerais do ITIL v3

Ano: 2017 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Tribunal Superior do Trabalho

De acordo com a ITIL v3 2011, este é um exemplo de

Alternativa A: balanceamento dos aspectos conflitantes, pois a explicação correta do profissional de TI contribui para que os objetivos da
Operação de Serviços sejam alcançados, mesmo que o usuário não entenda os aspectos técnicos envolvidos.
Alternativa B: conflito de visão interna (itens de configuração) versus visão externa (serviços). A visão técnica não pode conflitar com os
objetivos e valores dos usuários e clientes; a área de TI deve saber falar a linguagem do cliente e dos negócios.
Alternativa C: conflito entre qualidade do serviço versus satisfação pelo serviço: toda operação de TI deve ter a noção de custo e
benefício naturalmente implícita e os serviços oferecidos devem atender os níveis de satisfação acordados, respeitando o
fato de que os custos devam refletir a sua qualidade.
Alternativa D: balanceamento entre proatividade e reatividade. A Central deve ser proativa o suficiente para atender as necessidades de
TI, mesmo acima dos custos, e reativa o suficiente para buscar superar as expectativas dos clientes.
Alternativa E: estabilidade e responsividade da Operação de Serviços. A infraestrutura de TI deve ser estável para oferecer o suporte
esperado ao usuário, mas deve evitar mudanças, que são vistas pela equipe de TI como cenários negativos.