Questão 1327080

Tecnologia da Informação · 2018

Questão

ID 1327080

Disciplina: Tecnologia da Informação

Assunto: Conceitos Gerais do ITIL v3

Ano: 2018 Banca: FCC - Fundação Carlos Chagas Órgão: Tribunal Regional do Trabalho da 2ª Região

Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo seguido o fluxo de
atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3
recomenda que

Alternativa A: seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado e com nível
gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Alternativa B: o status do incidente seja alterado para “aberto”.
Alternativa C: seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com mais experiência, o
que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço.
Alternativa D: o Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções antes de fazer uma
escalação.
Alternativa E: o Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a categorização, o status do
incidente seja alterado para “sem solução”.

Estatísticas Cadernos

Questão 1327080

Continue estudando na plataforma