Questão
ID 1252396Disciplina: Tecnologia da Informação
Assunto: Processos da Operação de Serviço
Ano: 2020 Banca: COMPERVE UFRN - Comissão Permanente do Vestibular da Universidade Federal do Rio Grande do Norte Órgão: Tribunal de Justiça do Rio Grande do Norte
O Gerenciamento de Incidente tem como objetivo resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do prazo acordado nos SLA’s. Todo processo deve ter uma forma de avaliação da sua performance, com base em indicadores de desempenho sugeridos na ITIL V3. Nesse contexto considere os indicadores abaixo.
I Número total de incidentes.
II Tempo médio entre falhas.
III Maior interrupção da equipe de suporte.
IV Tempo médio para reparo.
Na avaliação da performance do processo referido, os indicadores a serem observados estão presentes em