Questão 1243916

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2026

Questão

ID 1243916

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2026 Banca: FGV - Fundação Getúlio Vargas Órgão: Tribunal de Contas do Estado de Santa Catarina

Durante um atendimento presencial, um servidor público percebe que o cidadão está visivelmente contrariado com uma resposta negativa que recebeu.

O servidor, mantendo postura profissional e ética, deve

Alternativa A:
ignorar a reação do cidadão e encerrar o atendimento rapidamente para evitar situações de conflito.
Alternativa B:
elevar o tom de voz para demonstrar autoridade e restabelecer o controle da situação.
Alternativa C:
ouvir o cidadão com atenção, explicar os motivos da decisão de forma clara e indicar, se existentes, os recursos ou encaminhamentos disponíveis.
Alternativa D:
solicitar ao cidadão que retorne em outro momento, pois situações emocionais impedem a continuidade do atendimento.
Alternativa E:
transferir imediatamente o atendimento a outro servidor, independentemente das circunstâncias, para preservar a imparcialidade.