Questão 100365

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 100365

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: AMEOSC - Associação dos Municípios do Extremo Oeste de Santa Catarina Órgão: Prefeitura Municipal de Guaraciaba

No setor público, um cidadão se aproxima da recepção demonstrando frustração devido ao longo tempo de espera e exige uma solução imediata, falando de forma elevada. Como deve o funcionário responsável pelo atendimento ao público lidar com essa situação de maneira eficaz e profissional?

Alternativa A:
Ignore a frustração do cidadão e siga com o procedimento padrão, sem oferecer uma solução ou mostrar empatia.
Alternativa B:
Mantenha a calma e ouça atentamente as preocupações do cidadão, reconhecendo a frustração e oferecendo informações sobre o processo e o tempo estimado para o atendimento, além de tentar acelerar o processo se possível.
Alternativa C:
Responda de forma defensiva, explicando que o tempo de espera é inevitável devido ao volume de atendimento e sugira que o cidadão espere mais um pouco.
Alternativa D:
Solicite que o cidadão se retire da recepção até que ele possa falar de forma mais calma e educada, sem oferecer uma solução imediata.

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