Questão 100354

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 100354

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Princípios e Boas Práticas

Ano: 2024 Banca: ACAFE - Associação Catarinense das Fundações Educacionais Órgão: Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A.

Maria é servidora pública e foi designada para atender ao público na seção de informações. Durante seu treinamento, ela aprendeu que a qualidade no atendimento ao público envolve diversos aspectos. Em uma situação específica, um cidadão está nervoso e exige respostas rápidas sobre um processo em andamento. Para garantir um atendimento de qualidade, quais das seguintes atitudes Maria deve adotar prioritariamente?

Alternativa A:
Adotar uma postura defensiva, explicando os procedimentos e enfatizando as limitações do serviço público para evitar conflitos.
Alternativa B:
Pedir ao cidadão que se acalme e espere até que ela tenha tempo de verificar a informação, ignorando seu estado emocional.
Alternativa C:
Focar apenas na apresentação pessoal, garantindo que sua aparência seja impecável, independente do atendimento prestado.
Alternativa D:
Demonstrar tolerância mantendo-se em silêncio e evitando qualquer comunicação com o cidadão até que ele se acalme.
Alternativa E:
Manter a calma, ouvir atentamente o cidadão e responder com clareza e cortesia, demonstrando empatia e paciência.

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Questão 100354

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