Questão 100225

Na análise dos determinantes da qualidade do valor percebido pelos clientes de um banco, foram identificadas as seguintes situações:

(i) Os funcionários estão bem-vestidos, todas as caixas em funcionamento, e o piso é limpo.

(ii) O cliente vai ao banco para pegar um extrato bancário e sai com ele, sem inconvenientes.

(iii) O atendente entende os problemas dos clientes e oferece-lhes a solução correta.

(iv) Os funcionários são treinados para que todos possam responder aos questionamentos dos clientes, mesmo que o problema não seja de sua área.

(v) Facilita-se o acesso dos clientes aos caixas automáticos, com atenção cuidadosa e personalizada.

Nessa análise, foram usadas cinco dimensões da qualidade do serviço bancário, que são, respectivamente: