Questão 100138

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 100138

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assunto: Gestão de Reclamações e Conflitos

Ano: 2024 Banca: GANZAROLI - Assessoria, Consultoria e Concursos Órgão: Prefeitura Municipal de Cumari

Em um hotel de luxo, Maria é responsável por atender os hóspedes com profissionalismo e eficiência. Um dia, durante o check-in de um hóspede importante, Maria percebe que cometeu um erro ao alocar o quarto errado, que não corresponde à reserva do hóspede. Além disso, a reserva do restaurante para o jantar do hóspede não foi registrada no sistema. O hóspede fica visivelmente frustrado e irritado com esses erros. Como Maria deve agir para lidar com a situação e manter a disciplina na execução dos trabalhos?

Alternativa A:
Pedir desculpas ao hóspede e tentar encontrar uma solução alternativa, como um upgrade de quarto, para compensar o erro.
Alternativa B:
Ignorar os erros e continuar o atendimento como se nada tivesse acontecido, para não deixar o hóspede mais irritado.
Alternativa C:
Informar ao hóspede que o hotel está passando por problemas técnicos temporários e que os erros serão resolvidos o mais breve possível.
Alternativa D:
Transferir a responsabilidade pelos erros para um colega de trabalho e se afastar do balcão de atendimento para evitar confrontos com o hóspede.

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