Questão 100109

Atendimento ao Público, Vendas e Negociação · 2024

Questão

ID 100109

Disciplina: Atendimento ao Público, Vendas e Negociação

Assuntos: Gestão de Reclamações e Conflitos, Ética Profissional

Ano: 2024 Banca: FURB - Universidade de Blumenau Órgão: Câmara Municipal de Brusque

Um cidadão chega à recepção da câmara municipal visivelmente irritado, alegando demora na resposta de um protocolo que ele havia submetido semanas antes. Durante a conversa, ele eleva o tom de voz e exige uma solução imediata. Como agente administrativo responsável pelo atendimento na recepção, qual postura e conduta são mais adequadas para lidar com essa situação, mantendo a etiqueta e o profissionalismo no ambiente de trabalho?

Alternativa A:
Informar que a responsabilidade pelo atraso não é da recepção e que o cidadão deve aguardar pacientemente pela resolução do problema.
Alternativa B:
Justificar o atraso com a alta demanda e explicar que não há previsão exata para a conclusão do protocolo.
Alternativa C:
Manter a calma, demonstrar empatia pela insatisfação do cidadão, explicar de forma educada o procedimento e buscar informações sobre o status do protocolo para oferecer uma resposta clara e objetiva.
Alternativa D:
Registrar a queixa do cidadão e encaminhá-lo para outro atendente, evitando prolongar o atendimento para não atrasar o fluxo na recepção.
Alternativa E:
Interromper o cidadão para explicar os procedimentos internos e orientá-lo a procurar o setor responsável pelo protocolo.

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